クリニック AI返信活用ガイド — LINE問い合わせ自動化で業務負荷を半減

患者からの質問を受信

LINEで患者から問い合わせメッセージが届く。AIが質問の意図を理解する。

クリニックの情報を踏まえて回答を生成

登録されたクリニック情報や過去の対応履歴を踏まえ、AIが正確で自然な回答を生成。

スタッフ確認後に送信（または自動送信）

スタッフが内容を確認して送信、または営業時間外は自動送信モードで即座に返信。

STEP 1：ナレッジベースの設定

クリニックの基本情報（診療時間・休診日・アクセス・診療科目・医師紹介・よくある質問）をナレッジベースに登録。テキスト入力するだけでAIの回答ベースが完成。

STEP 2：AI返信の有効化

管理画面のAI返信設定から「AI自動返信を有効にする」をON。営業時間内のみ・営業時間外のみ・24時間の3パターンから動作モードを選択。

STEP 3：テスト送信と微調整

テストアカウントから代表的な質問を送信し、回答の質を確認。必要に応じてナレッジベースの情報を追加・修正。

ナレッジベースを具体的に書く

「診療時間は9:00〜18:00」だけでなく「受付は17:30まで」「初診の方は17:00まで」など、患者が実際に聞きそうな詳細を記載。

よくある質問を事前登録

「駐車場はありますか」「予約なしでも受診できますか」「子連れでも大丈夫ですか」など、頻出質問の模範回答を先に登録しておく。

修正はすぐに行う

AIの回答が不正確な場合、放置せずすぐに修正送信する。早期に修正するほど、同じ間違いの繰り返しを防げる。

否定形の学習を意識する

「自費診療は行っていません」「○○科の診療は対応外です」など、できないことの学習も重要。誤案内のリスクを低減。

定期的に学習例を見直す

月に1回、蓄積された学習例を確認。古い情報（旧住所・変更前の診療時間）がないかチェックし、不要な学習例を削除。

朝：未対応メッセージの確認

前日の営業時間外にAIが対応したメッセージの中で、エスカレーションされたものを確認・対応。

随時：AIの回答品質チェック

AIが送信した回答をスポットチェック。不正確な場合は修正送信して学習データに反映。

週次：自動回答率の確認

ダッシュボードで自動回答率・エスカレーション率・患者満足度を確認。目標は自動回答率85%以上。

月次：学習例のメンテナンス

蓄積された学習例を見直し、古い情報や不適切なデータを削除。ナレッジベースも最新化。